고객 서비스 담당자

근무 일정

• 대부분의 고객 서비스 담당자는 풀타임으로 근무하지만 일부는 파트타임으로 근무하기도 합니다. 고객 서비스 담당자는 바쁘기 때문에 저녁, 공휴일, 주말에도 일하는 경우가 많습니다. 콜센터는 일반적으로 24시간 운영되기 때문에 고객 서비스 담당자는 교대 근무를 하는 경우가 많습니다. 

일반적인 의무

• 고객에게 제품 또는 서비스에 대한 정보 제공
• 고객 문제 해결
• 해결되지 않은 고객 문제는 상사나 경험이 많은 직원에게 문의하세요.
• 질문, 불만 사항, 질문에 답변하거나 문제를 해결하기 위해 수행한 작업 등 고객과의 상호 작용을 기록으로 남깁니다.
• 환불 처리 또는 청구서 조정
• 주소, 전화번호, 결제 정보 등 고객 정보 업데이트하기
• 제품 또는 서비스가 판매된 경우 고객에게 청구하고 결제 또는 보증금을 수금합니다.
• 제품 오작동 원인 파악을 위한 테스트 요청하기
• 고객 불만의 모든 가능한 원인을 조사하세요. 
• 클레임 조정 검토
• 분실 또는 파손된 물품이 보험 적용 대상인지 확인하기
• 고객의 금융 정보 확인 및 거래 성공 확인

추가 책임

• 물품에 손상이나 결함이 있는지 검사하기
• 제품 또는 서비스 홍보
• 제품 배송 또는 환불 처리 등의 업데이트 사항을 고객에게 알림
• 더 나은 배송 재료 및 관행 추천

소프트 스킬

• 능동적 인 학습
• 능동적 인 듣기
• 비판적 사고
• 자신 및 타인 모니터링
• 독
• 서비스 오리엔테이션
• 사회적 인식
• 말하기
• 시간 관리

기술 능력

• 회계 소프트웨어(Intuit 퀵북, 세금 소프트웨어)
• 클라우드 기반 액세스 및 공유 소프트웨어(Dropbox, Google Drive)
• 컴퓨터 기반 교육 소프트웨어(패드릿)
• 컨택 센터 소프트웨어(팀파니)
• CRM 소프트웨어(어플라이드 시스템 비전, 세일즈포스)
• 데스크톱 커뮤니케이션 소프트웨어(Skype)
• 문서 관리 소프트웨어(Adobe)
• 전자 메일 소프트웨어 (마이크로 소프트 아웃룩)
• 재무 분석 소프트웨어(델파이)
• 그래픽 소프트웨어(어도비 일러스트레이터, 포토샵)
• 화상 회의 소프트웨어(FaceTime, Zoom)
• 워드 프로세싱 소프트웨어(구글 문서, 마이크로소프트 워드)

• 소매 무역
• 보험사
• 도매 거래
• 비즈니스 지원 서비스

고객 서비스 담당자는 다양한 업계에서 일하기 때문에 근무 환경도 다양합니다. 콜센터에 근무하는 경우 전화벨이 울리고 여러 가지 대화가 오가는 등 시끄러울 수 있습니다. 특히 상사의 감시를 받거나 불만을 품은 고객을 상대하는 경우 스트레스가 많은 직업일 수 있습니다. 

주말과 휴일은 고객 서비스 담당자에게 바쁜 시간입니다. 많은 콜센터가 24시간 근무를 하기 때문에 일부 고객 서비스 담당자는 늦은 밤이나 이른 아침에 근무해야 할 수도 있습니다. 매장 내 고객 서비스 담당자는 근무 시간의 대부분을 현장에서 보내기도 합니다.

자동화 시스템의 증가로 인해 향후 몇 년 동안 고객 서비스 분야의 일자리는 거의 증가하지 않을 것으로 예상됩니다. 그러나 이직과 퇴직으로 인해 고객 서비스 담당자의 일자리는 여전히 연평균 361,700개에 달합니다. 

많은 기술 발전에도 불구하고 계정 환불과 같이 봇이 할 수 없는 일들이 여전히 존재합니다. 또한 일부 기업은 자체 고객 서비스 부서를 고용하는 대신 콜센터에 고객 서비스 업무를 위탁하여 고객 서비스 담당자에게 여전히 일자리를 제공하고 있습니다. 

고객 서비스 담당자는 근무 시간 내내 고객의 문제 해결을 돕습니다. 이 일을 하려면 친절하고 낙천적인 성격과 많은 인내심이 있어야 합니다. 문제 해결에 능숙하기 때문에 퍼즐을 맞추거나 다른 사람들이 딜레마에 대한 해결책을 고안하도록 돕는 것을 항상 좋아했을 것입니다. 

어렸을 때 성적표에 '말이 너무 많다'는 평가를 받았거나 고등학교 때 '가장 친근한 친구' 또는 '가장 도움의 손길을 줄 것 같은 친구'로 뽑혔을 가능성이 높습니다. 고객 서비스 담당자는 수줍음이 많고 내성적인 사람을 위한 직업이 아니므로 대부분의 고객 서비스 담당자는 보통 외향적인 사람입니다.