컴퓨터 사용자 지원 전문가

근무 일정

컴퓨터 사용자 지원 전문가는 일반적으로 고객이 직장에있을 때 일합니다. 일반 조직의 경우 여기에는 월요일부터 금요일까지의 표준 주간 근무 일정이 포함됩니다. 그러나 일부 기술자는 다른 시간대의 원격 고객을 더 많이 처리할 수 있습니다. 이러한 경우 여기에는 조기 또는 늦은 교대가 포함됩니다. 

일반적인 의무

• 전화 통화, 이메일 및 온라인 도움말 요청 처리
• 웹 기반 도구를 사용하여 들어오는 문제를 티켓에 기록하고, 기술자에게 할당하고, 완료 상태를 추적하여 헬프 데스크 워크플로를 관리합니다. 
• 문제에 대한 사용자 설명에주의를 기울여 문제를 확인하고 수정합니다.
• 잠재적인 문제에 대해 진단 질문 하기
• IT 관련 문제에 대한 이해가 제한적일 수 있는 좌절한 고객과 함께 일하면서 인내와 공감을 발휘합니다.
• 사용자가 스스로 수행할 수 있는 수정 단계 설명
• 문제 해결을 위해 사용자 컴퓨터에 원격으로 로그인할 수 있는 권한 요청
• 일반적인 문제를 기록하기; 이를 해결하기 위한 교육 절차 초안 작성
• 동료와 정보 공유 솔루션의 지식 기반 유지
• 구매한 하드웨어 또는 소프트웨어를 지원하기 위해 외부 고객에게 응답

추가 책임

• 잠재적으로 다른 시간대 또는 다른 국가의 고객과 협력
• 최종 사용자가 함께 여행하려는 IT 자산을 준비할 수 있도록 지원 
• 신규 또는 기존 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 사용자 교육을 통해 헬프 데스크 통화 최소화
• IT 장비를 물리적으로 연결하거나 수동 수리 작업 수행

소프트 스킬

• 독립적으로 일할 수있는 능력
• 좌절한 사용자를 돕고자 하는 욕구와 적성
• 다음을 포함한 강력한 의사 소통 기술:
• 능동적 인 듣기
• 명료 한 말하기
• 명확하고 간결한 글쓰기
• 지략 
• 전화 및 이메일 에티켓
• 인내와 평정 
• 무결성 및 기밀성
• 강력한 대인 관계 기술
• 분석적 사고, 때로는 압박감

기술 능력

• 일반적인 IT 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 심층적인 지식
• 일반적인 관련 문제 및 해결 방법에 대한 지식
• 프린터, 스캐너 및 복사 장비에 대한 지식
• 때때로 실제로 문제를 않고 다양한 문제를 해결할 수 있는 기능
• 작은 도구로 작업 할 수있는 능력 
• 웹 기반 헬프 데스크 티켓 시스템의 작동 방식 이해 
• 정보 보증 및 보안 모범 사례 이해
• 민감한 직책에 대한 보안 허가를 받을 수 있는 능력

• 컴퓨터 장비 제조업체
• 소프트웨어 제작자
• 대기업 및 기타 조직
• 연방, 주 및 지역 기관
• 교육 기관

세계가 점점 더 기술과 연결됨에 따라 숙련된 컴퓨터 사용자 지원 전문가에 대한 수요가 계속 증가할 것입니다. 평균보다 나은 직업 전망으로 이 분야는 들어오는 근로자에게 충분한 기회를 제공할 것으로 예상됩니다. 즉, 기술은 계속 빠른 속도로 진화하고 있으므로 관련 교육 및 훈련을 따라가는 것이 중요합니다.
 
Investopedia가 설명했듯이 Moore의 법칙에 따르면 "우리는 컴퓨터의 속도와 기능이 2 년마다 증가 할 것으로 기대할 수 있습니다." 사실이라면 이 부문의 근로자는 변화에 대해 경계하고 추가 수업이나 인증을 기꺼이 받아야 합니다.
 
한편, 사이버 범죄자들이 조직 시스템에 계속 위협을 가함에 따라 컴퓨터 사용자 지원 전문가는 정보 보증 및 정보 보안 모범 사례를 따라잡아야 합니다. 계정 또는 네트워크 손상을 방지하기 위해 최종 사용자가 이해하고 준수하도록 해야 하는 경우가 많습니다. 특정 기관의 경우 작업자는 민감한 데이터를 처리하는 사용자를 지원하기 위해 보안 허가를 받아야 할 수 있습니다. 

컴퓨터 사용 지원 전문가를 고용하는 조직은 최종 사용자를 계속 가동하기 위해 이러한 작업자에게 전적으로 의존합니다. 다른 사람들, 특히 컴퓨터로 일하는 사람들이 자신의 일을 할 수 있도록 하는 것이 전문가의 일입니다. 현대 시대에는 특정 조직의 직원 대부분이 포함될 수 있습니다.
 
한 사람의 작업 중단은 파급 효과를 일으켜 지연을 일으켜 비용이 많이 드는 결과를 초래할 수 있습니다. 따라서 기술자가 신속하게 대응하고 적절한 시정 조치를 적용해야 한다는 압력이 있을 수 있습니다. 이를 위해서는 컴퓨터 사용자 지원 전문가가 높은 수준의 기술 역량을 유지해야합니다.
 
잠재적인 새로운 소프트웨어 위협, 소프트웨어 업그레이드 및 이러한 업그레이드가 최종 사용자에게 미치는 영향과 같은 현재 추세를 따라잡아야 합니다. 예를 들어, 바이러스로부터 보호하도록 설계된 소프트웨어 보안 패치는 의도하지 않게 여러 사용자를 동시에 방해할 수 있습니다. 이로 인해 갑작스러운 일시적인 위기가 발생하여 초과 근무로 인해 영향을 받는 사용자가 직장으로 복귀할 가능성이 있습니다.
 
일반 직원은 IT 문제에 대한 이해가 거의 없을 수 있으며 도움을 주려는 사람에게 좌절감을 표출 할 수 있습니다. 이로 인해 헬프 데스크 기술자는 과도한 스트레스를 경험할 수 있으며, 이는 작업을 수행하기 위해 해결해야 합니다. 직업에 따라 많은 직원이 원격으로 근무하며 고객이 다른 시간대 또는 국가에 있기 때문에 비정상적인 교대 시간을 가질 수 있습니다. 

컴퓨터 사용자 지원 전문가는 True Colors가 "녹색"성격이라고 부르는 것을 가지고 자랐을 수 있습니다. "분석적" 및 "직관적"과 같은 특성은 이러한 유형을 정의하는 데 도움이 되며, 문제를 해결하기 위해 무생물로 작업하는 데 능숙합니다. 그들은 학교에서 내성적이었고 외로운 활동에 참여하는 데 완벽하게 만족했을 수 있습니다. 분명히 여기에는 컴퓨터 작업, 온라인 도구 탐색 또는 코드 작업에 상당한 시간을 소비하는 것이 포함될 수 있습니다.
 
그러나 이러한 근로자는 궁극적으로 컴퓨터와 사람 사이의 중개자 역할을 할 것이기 때문에 다른 사람들을 돕는 것도 편안했을 것입니다. 실제로 고객 서비스 기술은 성공적인 컴퓨터 사용자 지원 전문가가 되기 위한 필수 기준 목록에서 높은 순위를 차지합니다. 그럼에도 불구하고 고도로 분석적인 마음을 갖는 것이 중요하며 이러한 유형의 사고에 대한 훈련은 종종 스스로 수행 한 중요한 연습에서 비롯됩니다.